Як спілкуватися з клієнтами, щоб це їм подобалося
Якщо вам вдалося налагодити контакт із клієнтом, попереду на вас чекає (майже) безхмарне майбутнє. Щоправда, всі люди різні та знайти до кожного свій підхід буває непросто. Створити комфортне середовище для спілкування, завоювати пошану та довіру співрозмовника допоможуть правила ділової комунікації та цифровий етикет. Про те, як побудувати спілкування з клієнтами з продажу і не лише читайте у статті.
Навіщо потрібні правила спілкування?
Застосування норм ділового спілкування створює комфортне місце для всіх учасників переговорів, тому що вони дозволяють:
- швидко привернути до себе співрозмовника;
- викликати інтерес до своєї персони чи продукту;
- Завоювати довіру;
- зрозуміти, чого від вас чекають та запропонувати саме це;
- прискорити вирішення проблем;
- Вибудувати тривалі відносини;
- Сформувати позитивний імідж персони або компанії.
Навички етикету ділового спілкування корисні не тільки для обслуговуючого персоналу або продавців у магазині, які не знають, як спілкуватися з покупцями. Це важливо для всіх, хто так чи інакше контактує з клієнтами: співробітників технічної підтримки, консультантів, менеджерів, а також вузьких спеціалістів та фрілансерів. Погано розпочата бесіда або неправильно зрозуміле повідомлення в кращому разі здатні затягнути комунікацію та ускладнити роботу, а в гіршому – завдати шкоди репутації. Далі розповімо, що робити, щоб цього не сталося.
Як розмовляти із клієнтом?
Спілкуватися з покупцями чи клієнтами можна по-різному: на особистих зустрічах, електронними листами, у чатах та по телефону. Для кожного з каналів комунікації передбачено свої правила. Почнемо по порядку.
Читайте - Взаємодія з клієнтами: основні способи та правила, для бізнесу, це потрібно знати.
Особисте спілкування.
Бесіда віч-на-віч - ідеальний варіант, при якому легко вести розмову, утримувати увагу співрозмовника, зчитувати його реакцію і в результаті домовитися про те, про що було потрібно. Крім того, бесіда тет-а-тет незамінна при вирішенні конфліктів, які складно гасити у листуванні. Щоб такий спосіб комунікації був максимально ефективним, радимо дотримуватись наступних рекомендацій.
- Ставте відкриті питання. Цей прийом часто описують у посібниках на тему, як розпочати розмову з покупцем. У діджитал він також працює. Нагадуємо, що відкриті питання – це ті, на які не можна відповісти «так» чи «ні» і таким чином не розвивати діалог. Однак, це ще не все. Занадто широкі та абстрактні формулювання теж заважають отримати конкретику. Клієнт може важко з відповіддю, не знати про свої справжні потреби або не вміти їх розрізняти, тому замість загальних питань варто ставити приватні.
- Використовуйте активне слухання. Воно дозволяє зрозуміти потреби клієнта, швидше визначити, які заперечення потрібно закрити, та завоювати довіру. Демонструвати співрозмовнику свою зацікавленість у темі можна кивками, які уточнюють питання та невеликі паузи перед відповідями. Останні дадуть людині зрозуміти, що ви обмірковуєте його слова, а не просто чекаєте на свою чергу заговорити.
- Говоріть мовою співрозмовника. Це важливий момент науки про те, як розмовляти з покупцями та клієнтами. З одного боку терміни в діалозі показують вашу експертність, а з іншого – велика кількість незнайомих слів може збити людину з пантелику: вона піде "подумати" і більше не повернеться. Щоб цього уникнути, слідкуйте, яку термінологію використовує ваш співрозмовник і наскільки він підкований у темі. Якщо без складних слів ніяк не обійтися, одразу пояснюйте їх простою мовою.
- Відмовтеся від ідеї продати товар чи послугу. Хоча б на якийсь час. Клієнт повинен відчувати вашу участь та зацікавленість у вирішенні питання. Це дозволить зняти напругу та створити теплу, спокійну атмосферу. Будьте чесними, спілкуйтеся зі співрозмовником на рівних і дайте йому зрозуміти, що відмова – це його непорушне право. Так клієнту буде легше ухвалити рішення на вашу користь і вийти на угоду.
Про всяк випадок нагадуємо, що в персональній комунікації важливо частіше звертатися до людини на ім'я, залишатися спокійним і зберігати позитивний настрій. Інші поради, наприклад щодо зовнішнього вигляду, правильної мови чи манер, нам видаються зайвими. Якщо хочете заглибитися в цю тему, прочитайте цю статтю. У ній ми пояснюємо, як створити діловий образ та які прийоми допомагають сучасному менеджеру сформувати привабливий імідж.
Це буде цікаво знати для бізнесу - Потенційні клієнти: як їх залучити та перетворити на реальних? Поради фахівців.
Електронна пошта.
Якщо вам здається, що з появою месенджерів епоха email-листів добігла кінця, поспішаємо заперечити. Цей інструмент зв'язку, як і раніше, актуальний. По-перше, він ідеально підходить для першого контакту. Якщо вам складно розпочати діалог із клієнтом, напишіть йому листа. По-друге, електронною поштою зручніше фіксувати домовленості. Наприклад, ви зустрілися особисто, обговорили поточні питання та склали план дій. Підсумки слід обов'язково закріпити листом. Так і у вас, і у клієнта збережуться докази на випадок непорозуміння чи перестановок у команді. І, нарешті, e-mail – це чудовий спосіб нагадати про себе, якщо на дзвінки адресат не реагує. Звичайно, у цьому каналі зв'язку також є свої правила на тему того, як спілкуватися з клієнтами.
- Обов'язково вказуйте тему листа. Так людина зможе швидко зорієнтуватися та оцінити важливість послання. Без теми ваш e-mail ризикує залишитися непоміченим і потонути у купі інших послань.
- Структуруйте повідомлення. Немає гарантій, що ваш лист читатимуть у спокійній обстановці. Багато людей переглядають пошту в дорозі чи перервах між іншими справами. Подбайте про те, щоб людина могла відразу поринути в ситуацію і вловити головне. Для цього спочатку позначте питання, потім опишіть проблему і, нарешті, повідомте які дії ви чекаєте від клієнта. Іноді, щоб спонукати пам'ять співрозмовника, корисно назвати точку останнього контакту.
Так, наша компанія пропонує корпоративні тренінги управління запасами, складом.
*** Не надсилайте листа, доки не переконайтеся, що він очищений від потоку свідомості. Якщо лист виходить занадто довгим, це знак, що час поговорити особисто.
- Залишайте пояснення до вкладених файлів. Навіть якщо ви надсилаєте документ слідами телефонного дзвінка, і співрозмовник його точно чекає, витратите пару хвилин і опишіть вміст. Так клієнту буде простіше знайти ваш документ у листуванні за потреби. Якщо файл важкий, залийте його в хмару або хоча б попередьте адресата скільки важить вкладення.
- Одна тема – один лист. Намагайтеся, щоб кожне повідомлення було присвячене конкретній темі. Якщо питань накопичилося багато, і всі вони пов'язані між собою, складіть нумерований список. Але пам'ятайте, що менше тез у вашому листі, тим вище шанси отримати коментарі щодо кожного з них.
Месенджери.
Це зручно та швидко. Настільки швидко, що багато клієнтів воліють цей канал комунікації іншим, сподіваючись на миттєве вирішення питань. Щоб уникнути неприємних розчарувань, радимо заздалегідь обговорити терміни обробки завдань. Наприклад, будні з 10:00 до 19:00. Нижче зібрали ще рекомендації про те, як спілкуватися з клієнтом у месенджерах.
- Призначайте відповідальних групових чатах. Якщо у листуванні бере участь кілька співробітників, надіслані клієнтом ідеї чи прохання можуть повиснути у повітрі. Пари таких ситуацій достатньо, щоби підірвати авторитет команди. Висновок – у будь-якому чаті має бути людина, яка сортуватиме вхідні запити, розподілятиме їх по колегах та звітуватиме про підсумки.
- Не поділяйте одну думку на кілька повідомлень. Немає нічого гіршого, ніж потік уривчастих повідомлень на чолі з самотнім "Здрастуйте". Паузи між посланнями змушують співрозмовника кинути всі справи та моніторити у чаті в очікуванні нової інформації. Витратьте кілька хвилин на формулювання питання, а потім надішліть все одним повідомленням.
*** Цілих чотири повідомлення без натяку на предмет розмови. Не треба так.
- Використовуйте кнопку Reply. Листування з клієнтом – це нескінченний потік питань, пропозицій та ідей. Щоб уникнути непорозуміння, завжди помічайте повідомлення, на яке ви відповідаєте. Так ви позбавите співрозмовника необхідності перепитувати і уточнювати те саме.
- Не зберігайте у листуванні важливі файли. Для надсилання комерційних пропозицій, договорів, актів та інших документів безпечніше використовувати електронну пошту.
- Надсилайте реквізити окремим повідомленням. Те саме стосується номерів телефонів, поштових адрес та корисних посилань. Так адресату простіше їх скопіювати і потім використовувати. Дрібниця, а приємно.
Ну і нарешті, радимо завжди перевіряти повідомлення на помилки та друкарські помилки перед відправкою. Це елементарна повага до співрозмовника. Ще про дві спірні функції месенджерів варто поговорити окремо.
Читайте - Як крадуть у магазинах. Як боротись з крадіжками в магазині?
* Емоджі. Здається, що вони милі та нешкідливі, але ефект від подібних доповнень у листуванні може бути непередбачуваним. Редактор і автор книги «Поступіться місцем драмі» Людмила Саричева впевнена, що хороший діалог з клієнтом можливий і без смайликів. У ділових повідомленнях вони лише дратують, а в спробах щось продати виглядають нещиро. Поруч із похвалою, радістю чи жартом вони доречніші, але й там не варто захоплюватися.
*** Тлумачення смайликів сильно залежить від настрою співрозмовника. Люди можуть розглянути за ними пасивну агресію, сарказм чи ворожість. Нема чого ризикувати і давати адресату ґрунт для домислів.
Голосові повідомлення. Суперечки про те, чи варто їх використовувати у спілкуванні з клієнтом, продовжуються досі. З одного боку, це чудовий інструмент для окреслення контексту, з іншого – адресат не завжди має можливість прослухати послання. Якщо ви все ж таки вирішили зробити голосові повідомлення частиною комунікації:
- Переконайтеся, що клієнт не проти. Не всі люди позитивно ставляться до аудіоповідомлень, деяких можуть дратувати;
– не використовуйте їх для термінових питань. У клієнта може не опинитися під рукою навушників або зайвого часу, щоб прослухати голосове, тому завдання, що горять, краще обговорювати інакше;
- Супроводжуйте аудіо текстом. По-перше, так співрозмовник швидше зрозуміє, про що йдеться у голосовому, по-друге, подібне повідомлення легше потім знайти у листуванні;
- Забезпечте тишу під час запису. Диктуйте повідомлення у спокійній обстановці та не піддавайтеся спокусі записати монолог на вулиці чи в громадському місці;
- Ділить аудіо на смислові блоки. Слухати довге повідомлення з безліччю деталей буває стомлюючим. Помістіть кожну тезу в окреме голосове. Так клієнту буде простіше їх сприймати та пересилати за потреби.
*** Голосові – найгірший варіант для надсилання важливих або термінових повідомлень. Як то кажуть: мем смішний, ситуація страшна.
Зв'язки та телефонні дзвінки.
Той, хто не любить дзвони, просто не вміє з ними правильно поводитися. Розмова в зумі чи скайпі – найближчий еквівалент особистого спілкування, оскільки допомагає отримати емоційний відгук та зрозуміти, як людина реагує на ваші дії. Однак, щоб онлайн-зустріч були продуктивними і не бісили учасників, важливо знати, як розмовляти з клієнтами на скайп-колах.
Не збирайте дзвін без плану. Щоб дзвінок не обернувся марнуванням часу, заздалегідь визначтеся, про що ви плануєте поговорити і до яких результатів дійти. Зафіксуйте не просто теми, а конкретні завдання. Наприклад, не «кошторис на підрядників», а «затвердити зміни у кошторисі».
Призначте відповідального. Ця людина має попередити всіх учасників, погодити час дзвінка, перевірити обладнання та закріпити підсумки. Якщо телефонувати потрібно вперше, варто виконати домашнє завдання і вивчити всю доступну інформацію про компанію та клієнта до початку зустрічі.
Контролюйте те, що відбувається. Слідкуйте, щоб тон та тема розмови залишалися у зазначених рамках, уточнюйте спірні моменти та фіксуйте домовленості. В іншому випадку у клієнта може виникнути відчуття, що всі зібралися просто побалакати.
Підготуйтеся та приберіть зайве. Заздалегідь відкрийте всі потрібні для розшарування документи, закрийте непотрібні програми та вікна, а також вимкніть повідомлення у корпоративних месенджерах, щоб уникнути незручних ситуацій.
Що стосується старого доброго телефону, то тут правило лише одне – будь-які дзвінки треба узгоджувати, якщо до цього не було особливих вказівок. Телефонувати без попередження хіба що з термінових питань або якщо клієнт сам вибрав цей спосіб комунікації.
*** 80% мільйонів відчувають тривогу під час телефонних розмов. Перш ніж вибирати цей канал зв'язку, поцікавтеся у клієнта, чи підходить йому такий варіант.
Стаття з нашого сайту - Як звести до мінімуму збитки від крадіжок у роздрібній торгівлі? Дуже корисні поради.
Навіщо потрібні правила спілкування?
Застосування норм ділового спілкування створює комфортне місце для всіх учасників переговорів, тому що вони дозволяють:
- швидко привернути до себе співрозмовника;
- викликати інтерес до своєї персони чи продукту;
- Завоювати довіру;
- зрозуміти, чого від вас чекають та запропонувати саме це;
- прискорити вирішення проблем;
- Вибудувати тривалі відносини;
- Сформувати позитивний імідж персони або компанії.
Навички етикету ділового спілкування корисні не тільки для обслуговуючого персоналу або продавців у магазині, які не знають, як спілкуватися з покупцями. Це важливо для всіх, хто так чи інакше контактує з клієнтами: співробітників технічної підтримки, консультантів, менеджерів, а також вузьких спеціалістів та фрілансерів. Погано розпочата бесіда або неправильно зрозуміле повідомлення в кращому разі здатні затягнути комунікацію та ускладнити роботу, а в гіршому – завдати шкоди репутації. Далі розповімо, що робити, щоб цього не сталося.
Як розмовляти із клієнтом?
Спілкуватися з покупцями чи клієнтами можна по-різному: на особистих зустрічах, електронними листами, у чатах та по телефону. Для кожного з каналів комунікації передбачено свої правила. Почнемо по порядку.
Читайте - Взаємодія з клієнтами: основні способи та правила, для бізнесу, це потрібно знати.
Особисте спілкування.
Бесіда віч-на-віч - ідеальний варіант, при якому легко вести розмову, утримувати увагу співрозмовника, зчитувати його реакцію і в результаті домовитися про те, про що було потрібно. Крім того, бесіда тет-а-тет незамінна при вирішенні конфліктів, які складно гасити у листуванні. Щоб такий спосіб комунікації був максимально ефективним, радимо дотримуватись наступних рекомендацій.
- Ставте відкриті питання. Цей прийом часто описують у посібниках на тему, як розпочати розмову з покупцем. У діджитал він також працює. Нагадуємо, що відкриті питання – це ті, на які не можна відповісти «так» чи «ні» і таким чином не розвивати діалог. Однак, це ще не все. Занадто широкі та абстрактні формулювання теж заважають отримати конкретику. Клієнт може важко з відповіддю, не знати про свої справжні потреби або не вміти їх розрізняти, тому замість загальних питань варто ставити приватні.
- Використовуйте активне слухання. Воно дозволяє зрозуміти потреби клієнта, швидше визначити, які заперечення потрібно закрити, та завоювати довіру. Демонструвати співрозмовнику свою зацікавленість у темі можна кивками, які уточнюють питання та невеликі паузи перед відповідями. Останні дадуть людині зрозуміти, що ви обмірковуєте його слова, а не просто чекаєте на свою чергу заговорити.
- Говоріть мовою співрозмовника. Це важливий момент науки про те, як розмовляти з покупцями та клієнтами. З одного боку терміни в діалозі показують вашу експертність, а з іншого – велика кількість незнайомих слів може збити людину з пантелику: вона піде "подумати" і більше не повернеться. Щоб цього уникнути, слідкуйте, яку термінологію використовує ваш співрозмовник і наскільки він підкований у темі. Якщо без складних слів ніяк не обійтися, одразу пояснюйте їх простою мовою.
- Відмовтеся від ідеї продати товар чи послугу. Хоча б на якийсь час. Клієнт повинен відчувати вашу участь та зацікавленість у вирішенні питання. Це дозволить зняти напругу та створити теплу, спокійну атмосферу. Будьте чесними, спілкуйтеся зі співрозмовником на рівних і дайте йому зрозуміти, що відмова – це його непорушне право. Так клієнту буде легше ухвалити рішення на вашу користь і вийти на угоду.
Про всяк випадок нагадуємо, що в персональній комунікації важливо частіше звертатися до людини на ім'я, залишатися спокійним і зберігати позитивний настрій. Інші поради, наприклад щодо зовнішнього вигляду, правильної мови чи манер, нам видаються зайвими. Якщо хочете заглибитися в цю тему, прочитайте цю статтю. У ній ми пояснюємо, як створити діловий образ та які прийоми допомагають сучасному менеджеру сформувати привабливий імідж.
Це буде цікаво знати для бізнесу - Потенційні клієнти: як їх залучити та перетворити на реальних? Поради фахівців.
Електронна пошта.
Якщо вам здається, що з появою месенджерів епоха email-листів добігла кінця, поспішаємо заперечити. Цей інструмент зв'язку, як і раніше, актуальний. По-перше, він ідеально підходить для першого контакту. Якщо вам складно розпочати діалог із клієнтом, напишіть йому листа. По-друге, електронною поштою зручніше фіксувати домовленості. Наприклад, ви зустрілися особисто, обговорили поточні питання та склали план дій. Підсумки слід обов'язково закріпити листом. Так і у вас, і у клієнта збережуться докази на випадок непорозуміння чи перестановок у команді. І, нарешті, e-mail – це чудовий спосіб нагадати про себе, якщо на дзвінки адресат не реагує. Звичайно, у цьому каналі зв'язку також є свої правила на тему того, як спілкуватися з клієнтами.
- Обов'язково вказуйте тему листа. Так людина зможе швидко зорієнтуватися та оцінити важливість послання. Без теми ваш e-mail ризикує залишитися непоміченим і потонути у купі інших послань.
- Структуруйте повідомлення. Немає гарантій, що ваш лист читатимуть у спокійній обстановці. Багато людей переглядають пошту в дорозі чи перервах між іншими справами. Подбайте про те, щоб людина могла відразу поринути в ситуацію і вловити головне. Для цього спочатку позначте питання, потім опишіть проблему і, нарешті, повідомте які дії ви чекаєте від клієнта. Іноді, щоб спонукати пам'ять співрозмовника, корисно назвати точку останнього контакту.
Так, наша компанія пропонує корпоративні тренінги управління запасами, складом.
*** Не надсилайте листа, доки не переконайтеся, що він очищений від потоку свідомості. Якщо лист виходить занадто довгим, це знак, що час поговорити особисто.
- Залишайте пояснення до вкладених файлів. Навіть якщо ви надсилаєте документ слідами телефонного дзвінка, і співрозмовник його точно чекає, витратите пару хвилин і опишіть вміст. Так клієнту буде простіше знайти ваш документ у листуванні за потреби. Якщо файл важкий, залийте його в хмару або хоча б попередьте адресата скільки важить вкладення.
- Одна тема – один лист. Намагайтеся, щоб кожне повідомлення було присвячене конкретній темі. Якщо питань накопичилося багато, і всі вони пов'язані між собою, складіть нумерований список. Але пам'ятайте, що менше тез у вашому листі, тим вище шанси отримати коментарі щодо кожного з них.
Месенджери.
Це зручно та швидко. Настільки швидко, що багато клієнтів воліють цей канал комунікації іншим, сподіваючись на миттєве вирішення питань. Щоб уникнути неприємних розчарувань, радимо заздалегідь обговорити терміни обробки завдань. Наприклад, будні з 10:00 до 19:00. Нижче зібрали ще рекомендації про те, як спілкуватися з клієнтом у месенджерах.
- Призначайте відповідальних групових чатах. Якщо у листуванні бере участь кілька співробітників, надіслані клієнтом ідеї чи прохання можуть повиснути у повітрі. Пари таких ситуацій достатньо, щоби підірвати авторитет команди. Висновок – у будь-якому чаті має бути людина, яка сортуватиме вхідні запити, розподілятиме їх по колегах та звітуватиме про підсумки.
- Не поділяйте одну думку на кілька повідомлень. Немає нічого гіршого, ніж потік уривчастих повідомлень на чолі з самотнім "Здрастуйте". Паузи між посланнями змушують співрозмовника кинути всі справи та моніторити у чаті в очікуванні нової інформації. Витратьте кілька хвилин на формулювання питання, а потім надішліть все одним повідомленням.
*** Цілих чотири повідомлення без натяку на предмет розмови. Не треба так.
- Використовуйте кнопку Reply. Листування з клієнтом – це нескінченний потік питань, пропозицій та ідей. Щоб уникнути непорозуміння, завжди помічайте повідомлення, на яке ви відповідаєте. Так ви позбавите співрозмовника необхідності перепитувати і уточнювати те саме.
- Не зберігайте у листуванні важливі файли. Для надсилання комерційних пропозицій, договорів, актів та інших документів безпечніше використовувати електронну пошту.
- Надсилайте реквізити окремим повідомленням. Те саме стосується номерів телефонів, поштових адрес та корисних посилань. Так адресату простіше їх скопіювати і потім використовувати. Дрібниця, а приємно.
Ну і нарешті, радимо завжди перевіряти повідомлення на помилки та друкарські помилки перед відправкою. Це елементарна повага до співрозмовника. Ще про дві спірні функції месенджерів варто поговорити окремо.
Читайте - Як крадуть у магазинах. Як боротись з крадіжками в магазині?
* Емоджі. Здається, що вони милі та нешкідливі, але ефект від подібних доповнень у листуванні може бути непередбачуваним. Редактор і автор книги «Поступіться місцем драмі» Людмила Саричева впевнена, що хороший діалог з клієнтом можливий і без смайликів. У ділових повідомленнях вони лише дратують, а в спробах щось продати виглядають нещиро. Поруч із похвалою, радістю чи жартом вони доречніші, але й там не варто захоплюватися.
*** Тлумачення смайликів сильно залежить від настрою співрозмовника. Люди можуть розглянути за ними пасивну агресію, сарказм чи ворожість. Нема чого ризикувати і давати адресату ґрунт для домислів.
Голосові повідомлення. Суперечки про те, чи варто їх використовувати у спілкуванні з клієнтом, продовжуються досі. З одного боку, це чудовий інструмент для окреслення контексту, з іншого – адресат не завжди має можливість прослухати послання. Якщо ви все ж таки вирішили зробити голосові повідомлення частиною комунікації:
- Переконайтеся, що клієнт не проти. Не всі люди позитивно ставляться до аудіоповідомлень, деяких можуть дратувати;
– не використовуйте їх для термінових питань. У клієнта може не опинитися під рукою навушників або зайвого часу, щоб прослухати голосове, тому завдання, що горять, краще обговорювати інакше;
- Супроводжуйте аудіо текстом. По-перше, так співрозмовник швидше зрозуміє, про що йдеться у голосовому, по-друге, подібне повідомлення легше потім знайти у листуванні;
- Забезпечте тишу під час запису. Диктуйте повідомлення у спокійній обстановці та не піддавайтеся спокусі записати монолог на вулиці чи в громадському місці;
- Ділить аудіо на смислові блоки. Слухати довге повідомлення з безліччю деталей буває стомлюючим. Помістіть кожну тезу в окреме голосове. Так клієнту буде простіше їх сприймати та пересилати за потреби.
*** Голосові – найгірший варіант для надсилання важливих або термінових повідомлень. Як то кажуть: мем смішний, ситуація страшна.
Зв'язки та телефонні дзвінки.
Той, хто не любить дзвони, просто не вміє з ними правильно поводитися. Розмова в зумі чи скайпі – найближчий еквівалент особистого спілкування, оскільки допомагає отримати емоційний відгук та зрозуміти, як людина реагує на ваші дії. Однак, щоб онлайн-зустріч були продуктивними і не бісили учасників, важливо знати, як розмовляти з клієнтами на скайп-колах.
Не збирайте дзвін без плану. Щоб дзвінок не обернувся марнуванням часу, заздалегідь визначтеся, про що ви плануєте поговорити і до яких результатів дійти. Зафіксуйте не просто теми, а конкретні завдання. Наприклад, не «кошторис на підрядників», а «затвердити зміни у кошторисі».
Призначте відповідального. Ця людина має попередити всіх учасників, погодити час дзвінка, перевірити обладнання та закріпити підсумки. Якщо телефонувати потрібно вперше, варто виконати домашнє завдання і вивчити всю доступну інформацію про компанію та клієнта до початку зустрічі.
Контролюйте те, що відбувається. Слідкуйте, щоб тон та тема розмови залишалися у зазначених рамках, уточнюйте спірні моменти та фіксуйте домовленості. В іншому випадку у клієнта може виникнути відчуття, що всі зібралися просто побалакати.
Підготуйтеся та приберіть зайве. Заздалегідь відкрийте всі потрібні для розшарування документи, закрийте непотрібні програми та вікна, а також вимкніть повідомлення у корпоративних месенджерах, щоб уникнути незручних ситуацій.
Що стосується старого доброго телефону, то тут правило лише одне – будь-які дзвінки треба узгоджувати, якщо до цього не було особливих вказівок. Телефонувати без попередження хіба що з термінових питань або якщо клієнт сам вибрав цей спосіб комунікації.
*** 80% мільйонів відчувають тривогу під час телефонних розмов. Перш ніж вибирати цей канал зв'язку, поцікавтеся у клієнта, чи підходить йому такий варіант.
Стаття з нашого сайту - Як звести до мінімуму збитки від крадіжок у роздрібній торгівлі? Дуже корисні поради.