Як звести до мінімуму збитки від крадіжок у роздрібній торгівлі

Вони приходять у бутіки та гіпермаркети як до себе додому, щоб одягнутися, взутися, скористатися косметикою, випити, поласувати делікатесами, не заплативши при цьому жодної копійки. А якщо їх зупиняють — загортають істерики та скандали, грубять, загрожують. Здається, що на магазинних злодюжок, яких правоохоронці неофіційно, але ємно і образно називають "хижаками", управи немає. І ця проблема лише загострюється в періоди кризи, коли зарплати падають, а ціни зростають.

Будь-яка роздрібна мережа зазвичай списує на злодійство до 4% від загальних витрат. Як звести збитки до мінімуму?

Такі різні злодії.
Усі крадіжки у магазинах можна умовно поділити на зовнішні та внутрішні. До зовнішніх належать ті випадки крадіжки, в яких беруть участь лише покупці, до внутрішніх – коли нечистим на руку виявляється хтось із працівників супермаркету.

Зовнішні крадіжки, на думку фахівців із мережі супермаркетів "Оліверія", набагато легше запобігти – вже хоча б тому, що злодюжок серед покупців виявити простіше.

Фахівці мережі "Сьомий континент" виділяють такі групи ризику серед покупців: малозабезпечені верстви населення, підлітки, організовані групи – професіонали – та клептомани. Втім, до останньої групи більшість фахівців ставляться з часткою скепсису.

– Людей, які дійсно страждають на клептоманію, серед злодіїв мало, – стверджує начальник служби безпеки мережі магазинів "Оліверія" Ігоря Прохорова. – Зазвичай крадіжки роблять цілком осудні люди, а клептоманією вони лише прикриваються.
Пропонуємо, вебінари Київ, та корпоративні вебінари Київ, онлайн Україна. 

Кожна категорія злодіїв спеціалізується у своїх продуктах. Наприклад, діти воліють солодощі. Малозабезпечені верстви населення віддають перевагу стандартному продуктовому набору (консерви, сир, ковбасу), до якого досить часто додають пляшку-іншу алкоголю. Професіонали воліють компактні та дорогі речі: ікру, рибу, елітні сорти чаю чи кави. Вони полюють на необачно залишені покупцями речі, сумки, барсетки.

- Звичайно, супермаркет за це відповідальності не несе, але такі крадіжки сильно б'ють за іміджем магазину, - зауважує прес-секретар мережі універсамів "Сьомий континент" Інна Прокопець.

Є ще одна, досить рідкісна, категорія злодіїв – це люди, які вчиняють крадіжки із принципу, щоб, як вони стверджують, збалансувати співвідношення ціна-якість. Наприклад, одна моя знайома дуже образилася на супермаркет, який через деякий час після відкриття став продавати целофанові пакети замість того, щоб видавати їх безкоштовно на касі. Щоб відновити справедливість, вона купувала пакет, але при цьому крала один бульйонний кубик, "караючи" жадібну адміністрацію магазину.
Пропонуємо, кращі вебінари з логістики в Україні, а також, корпоративні вебінари з логістики Київ, та повсій Україні.

Чинники ризику.
Товари з магазину виносять на тілі, в жіночих сумочках, барсетках, портфелях ... Змінюють етикетки на ярлики більш дешевих товарів, а що не можуть пронести повз касу, використовують прямо в торговому залі. При цьому дуже часто крадіжка стає можливою не всупереч, а завдяки магазинним порядкам.

Один із факторів, що грають на руку злодюжкам, – дзеркала, встановлені, здавалося б, спеціально для забезпечення безпеки. З одного боку, вони допомагають персоналу оглядати весь торговий зал і бачити всі його закутки. З іншого боку, найчастіше відбувається саме з точністю до навпаки: злодій спостерігає за співробітниками магазину та відстежує їх переміщення залом.

Ще один фактор, що сприяє крадіжці – просторі площі. Парадокс, але що більше площа магазину, то більше можливостей для крадіжок.

– Якщо порівнювати статистику крадіжок у гіпермаркетах та у "сусідських" супермаркетах, розрахованих на кілька спальних кварталів, то з суто формальної точки зору невеликі магазини перебувають у вигіднішому становищі, – погоджується голова ради директорів мережі універсамів "Брокс" Олег Ігнатьєв. - Невеликий торговий зал весь на увазі, його цілком можуть контролювати кілька продавців. А збільшення площ обертається вищими ризиками та витратами на охорону магазину.

Саме нераціональне використання торгових площ – один із головних факторів, що перешкоджають вирішенню проблеми безпеки супермаркетів.

- При організації торгового простору потрібен розумний баланс між інтересами всіх підрозділів: відділу продажів (якому потрібно багато полиць і більше товару на них), служби безпеки (яка вимагає, щоб зал добре переглядався), рекламного відділу (який норовить повісити в залі якомога більше рекламних щитів), - нагадує Ігор Немирівський, співвласник.
Корисний тренінг - тренінг майстер закупівель результативні переговори, що проводить Наталія Дегтярьова. 

Він наводить у приклад випадок, коли рекламні щити у торгових залах одного супермаркету повністю закривали огляд відеокамер. Проблема тривалий час так і залишалася невирішеною через конфлікт інтересів та відсутність чіткої стратегії безпеки супермаркету. Цей фактор ризику, може, й не настільки явний, але, мабуть, один із ключових.

На думку Юрія Кольцова, системі безпеки супермаркету слід приділяти не менше уваги, ніж системі постачання, реклами, продажу та кадрового забезпечення. Тоді інтереси безпеки враховуватимуться не лише при організації торгового простору, а й навіть при наборі та навчанні персоналу.

Чужий серед своїх.
Щодо крадіжки серед персоналу, то спокус у працівників супермаркетів набагато більше, ніж у покупців. Та й можливостей привласнити собі той чи інший товар у співробітника магазину достатньо: він може діяти самостійно, вступити в змову з колегами і навіть з покупцем, вчинити крадіжку в будь-який час та на будь-якій стадії доставки товару від постачальника до покупця.

При цьому найпоширеніша причина крадіжки серед працівників – бажання зменшити витрати на харчування. "Продавці прагнуть поснідати, пообідати і повечеряти на роботі саме тими продуктами, якими торгують», - скаржаться керівники "Рамстора" та "Сьомого континенту". Деякі співробітники супермаркетів і універсамів примудряються провертати вельми серйозні афери, засновані на підміні товарів. товари, які потім займають місце на полицях супермаркетів, а справжні товари за заздалегідь налагодженими каналами та магазинними цінами йдуть набік.

Особливою зоною ризику у більшості супермаркетів визнаються каси. Саме на касирів припадає більше половини (а то й дві третини) розкрадань у будь-якому магазині. Наприклад, касир у змові з покупцем може фальсифікувати код (замість штрих-коду з пляшки коньяку зчитується штрих-код із пляшки пива). Більшість супермаркетів надають знижки для персоналу або видають їм дисконтні картки. Неохайний касир може використовувати номери цих карток або знижки для персоналу для продажу товару своїм спільникам, у ролі яких найчастіше виступають друзі та близькі.

– Один із найпоширеніших способів крадіжок – маніпуляції із незакритими чеками, – пояснили нам у "Сьомому континенті". – Якщо покупець використовує кредитну картку для оплати покупок у магазині, касир може запам'ятати номер картки та підпис покупця, а потім зробити подвійний сліп. Після відходу покупця касир проб'є на його карту іншу покупку, а потім забере товар, нібито сплачений цією карткою, собі. Якщо покупець купує велику кількість одиниць товару, то касир може пробити один і той же товар двічі. Після виходу покупця касир зробить чек на відміну пробитих двічі позицій і забере гроші собі. Також використовується несанкціонований переказ грошей на депозити з подальшим зняттям коштів.
Читайте  - як впоратися з крадіжкою на виробництві? Кращі поради фахівців.  

У торгових точках, збудованих за принципом "сусідських" магазинів, є ще один фактор ризику. Ці магазини обслуговують мешканців спальних районів та розраховані на досить вузьке коло постійних покупців. Звісно, що й працівників супермаркету набирають із мешканців навколишніх будинків. А тому у змову з покупцями у таких магазинах вступають значно частіше, ніж у великих супермаркетах.

Виховні заходи.
З спійманими злодіями у різних супермаркетах надходять по-різному. Деякі вважають за краще відразу ж припиняти злодійство на корені.

– У нас хороша статистика щодо затримання та передачі до міліції злодіїв, – констатує Ганна Зайцева з "Сьомого континенту". – За перший квартал 2010 року ми передали до органів внутрішніх справ м. Києва 250 громадян, які вчинили розкрадання у магазинах нашої мережі. Стосовно 89 із них порушено кримінальні справи.

- Ми радимо працівникам магазину діяти за ситуацією, - пояснює Юрій Кровков з мережі універсамів "АВК". – Якщо злодій, спійманий за руку, справді малозабезпечена людина чи бабуся, яка не заплатила за пачку макаронів, то міліцію, природно, ніхто не викликатиме. Тим більше, що на дрібні крадіжки, коли розмір збитків не перевищує певної суми, міліція просто не приїжджає. Тож справа обмежується виховною бесідою та поверненням краденого. Якщо ж ми ловимо підлітка, то викликаємо до супермаркету його батьків чи родичів та проводимо виховну бесіду вже у їхній присутності. Само собою, що люди, які неодноразово траплялися на крадіжках у наших магазинах, передаються до рук правосуддя.

Служба безпеки в магазинах мережі "Акрос" діє за принципом: зафіксувати факт крадіжок – це майстерність, а ось зробити так, щоб крадіжка не відбулася – вищий пілотаж.

– Ми намагаємося зловити злодюжку за руку ще до того, як він пронесе прихоплений товар повз касу, – каже Ігор Круглов. - Ловити злодія, що тікає, або крутити йому руки біля каси невигідно в першу чергу самому магазину. Адже покупці, які стануть свідками цієї сцени, можуть подумати, що ми погано поводимося із цілком добропорядним клієнтом. Тому охорона, продавці та касири намагаються працювати на випередження. Наприклад, підійти до клієнта і чемно нагадати: "Не забудьте сплатити ту пляшку коньяку, яка лежить у вас у внутрішній кишені".

З працівниками, що прокралися, супермаркети надходять набагато жорсткіше. Великі іноземні компанії (IKEA, "Ашан") женуть злодюжок відразу і відразу вносять їх у "чорні списки" неблагонадійних співробітників, які раз і назавжди закривають їм шлях до супермаркетів цієї мережі. Крім того, подібними списками мережі обмінюються з кадровими агенціями та дружніми компаніями.
А ви знаєте про - Як крадуть у магазинах. Як боротись з крадіжками в магазині?  

У великих московських мережах, наприклад в "Паритет", касира, який вперше попався на крадіжці, не відразу звільнять - з ним проведе виховну бесіду "великокаліберне" начальство, з його зарплати віднімуть вартість вкраденого товару, накладуть адміністративні стягнення (найчастіше обмежуються). Причина такого м'якого звернення полягає в тому, що магазинам не вистачає кваліфікованого персоналу, а тому російські супермаркети вважають за краще діяти за принципом: за одного битого двох небитих дають.

– Зрозуміло, якщо ми маємо справу з великими розкраданнями, то присікаємо їх нещадно, – каже Юрій Кольков. – Якось стався кричущий випадок, коли до службового входу до магазину співробітники підігнали "Сузукі" і почали закидати в неї товари ящиками. Звичайно, ми викликали міліцію і завели на злодіїв кримінальну справу.